おもてなしにおいて大切な3 つの要素が、①心からのお迎えを、名前を添えておこなう、②顧客のニーズを先読みし答える、③心からのお見送りを、名前を添えておこなう。今回はそのひとつ「お迎え」について。
特にホテルについては、ブライダル以外の来館者も多いため、この人が婚礼顧客だと見極めることは難しい。そのため、電話などでサロンの場所を案内し、そこでお迎えするというケースも多いでしょう。果たして、婚礼顧客は見極められないのか。来館確認のリコンファーム時の案内で、ホテルの入口の案内を一カ所に絞っておく。来館方法が車、徒歩、タクシーなのかを聞いておくなどの対応で、実際にはホテル到着直後のお迎えが可能となります。
そもそも宿泊や飲食施設などの目的で、朝の9 時にカップルが訪れるということは少ないわけです。タクシーで来館することを事前に聞いておけば、その時間に車から降りてきたカップルが婚礼来館と想定できます。事前の確認によって、玄関でのお迎えを進めていくべきです。
玄関でお迎えしサロンまで案内することで、フロントやレストランなど他部門のスタッフも、婚礼スタッフと一緒に歩いているのだからブライダルの顧客だと認識でき、通り過ぎる際に、「おめでとうございます」と声をかけることができます。これこそがホテルならではの総合力となります。カップルがホテルの中を迷いながらサロンを探し歩くのと比べ、大きな違いを生み出せます。
ちなみに、おもてなしを高めるためにも、顧客に対する挨拶は「いらっしゃいませ」ではなく、「おめでとうございます」「おはようございます」であるべきです。ポイントになるのが、言葉のキャッチボールが出来るかどうか。いらっしゃいませは、次の言葉が返ってこないのに対し、おめでとう、おはようの言葉は、相手からありがとう、お早うと返されます。そこからコミュニケーションがスタートすることを考慮すれば、初めの挨拶はやはり重要です。ブライダルの顧客だと把握できていれば、やはり「おめでとうございます」が最適。ホテル内の全てのスタッフがそれを把握できる状態にするためにも、お迎えが大切となります。
（詳細はブライダル産業新聞紙面にて、11月21日号）
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