サービス責任者時代にスタッフによく伝えていた事を一つご紹介します。
どんな宴席でも良いのですが、あなたはテーブル担当だとします。
例えば披露宴の終盤あたりで
しばらくの間、ゴブレットに半分弱のビールが残ったままになっている
ゲストがいらっしゃる事に気付いたとします。
あなたならどうしますか？
①．まずこの状況に気が付くという事が第一のハードルです。
これに気が付かないようなオペレーションやマインド教育のレベルであれば
まずこの段階に到達できるできるような仕組み構築が必要です。
②．次の段階に入っている事業所ではどんなスタッフ育成をするでょう？
ビールが半分弱だから、『失礼いたします』と言ってビールを注ぐ指導を
されている可能性があります。悪くはないですよね～
③．もう少しレベルが上がるとどうでしょう？
ビールはもういならい。。と思われている可能性を瞬時に察知して
『お客様、何か代わりのお飲み物をお持ちしましょうか？』
と伺う事が出来るスタッフが多ければかなり良いですよね～ しかし。。
④．もし私であれば、何も聞かず『よろしければどうぞ』と言って水かお茶を
一旦、さっと提供します。
何を申し上げたいかというと、
大切なのは、『ミスティーク』～先読みによるゲスト感動～
このマインドを浸透させる仕組みづくりが
事業所全体でオペレーション教育と同じレベルで出来ているか？という事です。
ゲストに伺って実行するのはあくまで普通であり、忘れたりなんかするとコンプレにも
なりかねません。
言い方が悪いかも知れませんが、自身で罠を仕掛けてハマるようなものです。
これを実行するには、まずゲストの動向をしっかり見る習慣や
さりげない会話を持って、様々なゲスト情報を引き出す力が必要です。
レストランでこれが出来るのは当たり前、宴会であっても決して不可能ではありません。
ゲストはしっかり見守られている安心感と満足感→感動へと飛躍していきます。
これが愉しいから現場を離れられません。
逆にこれを愉しいと思わないと本当の意味でのサービス業の神髄はわからないままになる。